كشف المهندس محمد إبراهيم، نائب رئيس جهاز تنظيم الاتصالات والمتحدث الرسمي باسم الجهاز، تفاصيل تقرير شكاوى خدمات الاتصالات خلال النصف الأول من العام، موضحًا أن الجهاز تلقى نحو 141 ألف شكوى خلال الأشهر الستة الأولى، مع وصول نسبة حل الشكاوى إلى 97%، بينما بلغ متوسط زمن حل الشكوى نحو 17 ساعة فقط.
وقال محمد إبراهيم، خلال لقاء مع الإعلامية لميس الحديدي، مقدمة برنامج «الصورة» عبر قناة النهار، إن الجهاز يستقبل شكاوى المواطنين بصورة مستمرة، مؤكدًا أن الشكوى تمثل وسيلة مهمة للتعرف على المشكلات التي تواجه المستخدمين والعمل على تحسين مستوى الخدمات المقدمة لهم.
141 ألف شكوى للاتصالات خلال النصف الأول من العام
وأوضح نائب رئيس جهاز تنظيم الاتصالات أن تقرير النصف الأول من العام رصد 141 ألف شكوى، مشيرًا إلى أن شكاوى خدمات الهاتف المحمول استحوذت على 43% من إجمالي الشكاوى، بينما بلغت نسبة شكاوى الإنترنت الثابت 31%.
وأضاف أن شكاوى الهاتف الأرضي مثلت نحو 25% من إجمالي الشكاوى، في حين بلغت نسبة الشكاوى المتعلقة بأجهزة الهاتف المحمول نحو 1%.
وأكد أن تقييم منظومة الشكاوى يعتمد بشكل أساسي على مؤشرين، هما نسبة الشكاوى التي تم حلها، ومتوسط الزمن المستغرق للوصول إلى الحل.
97% نسبة حل شكاوى الاتصالات
وأشار محمد إبراهيم إلى أن نسبة حل شكاوى الاتصالات بلغت 97% خلال النصف الأول من العام، معتبرًا أن هذه النسبة تمثل مؤشرًا مرتفعًا وإيجابيًا على مستوى الاستجابة للشكاوى.
وأوضح أن متوسط زمن حل الشكوى بلغ نحو 17 ساعة، أي أقل من يوم، مع اختلاف المدة من شكوى إلى أخرى وفقًا لطبيعة المشكلة، حيث توجد شكاوى يمكن حلها خلال ساعات قليلة، بينما تحتاج شكاوى أخرى إلى فترة أطول للتعامل معها.
وشدد على أن الشكاوى التي تصل إلى جهاز تنظيم الاتصالات تكون في الأساس شكاوى حاول أصحابها حلها مع شركات الاتصالات أولًا، لكنهم لم يحصلوا على حلول مرضية، ولذلك لجأوا إلى الجهاز.
عدد شكاوى الاتصالات مستقر مقارنة بالعام السابق
ولفت نائب رئيس جهاز تنظيم الاتصالات إلى أن عدد الشكاوى التي تلقاها الجهاز خلال الفترة المماثلة من العام السابق كان يقارب 139 ألف شكوى، ما يعني أن معدلات الشكاوى ظلت مستقرة إلى حد كبير.
وأشار إلى أن نسب وأنواع الشكاوى ظلت متقاربة على مدار العام، مؤكدًا أن الجهاز يتابع هذه المؤشرات بصورة مستمرة للتعرف على المشكلات الأكثر تكرارًا والعمل على تحسين مستوى خدمات الاتصالات.
شكاوى المحمول تتصدر.. وجودة الشبكات وانتهاء الباقات أبرز المشكلات
وتطرق محمد إبراهيم إلى طبيعة الشكاوى التي تصل إلى الجهاز، موضحًا أن شكاوى الهاتف المحمول تتضمن مشكلات تتعلق بجودة الشبكات والخدمة في بعض المناطق، إلى جانب الأسعار وسرعة استهلاك أو انتهاء الباقات.
وأضاف أن الشكاوى المرتبطة بالمحافظ الإلكترونية تأتي أيضًا ضمن الملفات التي يتابعها الجهاز، مشيرًا إلى أن الجهاز يتعامل مع مختلف أنواع شكاوى مستخدمي المحمول.
شكاوى الإنترنت الثابت تشمل الباقات والسرعة
وأوضح نائب رئيس جهاز تنظيم الاتصالات أن شكاوى الإنترنت الثابت تتعلق بعدد من الأمور، من بينها الباقات وسرعتها وسرعة استهلاكها، بينما تشمل شكاوى الهاتف الأرضي مشكلات مرتبطة بانقطاع الخدمة.
وأكد أن الجهاز يتعامل مع هذه الأنواع المختلفة من الشكاوى، ويعمل على حلها وفقًا لطبيعة كل مشكلة، مشددًا على استمرار متابعة جودة الخدمات المقدمة للمواطنين.
شكاوى المواطنين لدى شركات الاتصالات أكبر من أرقام الجهاز
وأكد محمد إبراهيم أن عدد الشكاوى التي تصل إلى جهاز تنظيم الاتصالات لا يعكس إجمالي المشكلات التي يواجهها مستخدمو خدمات الاتصالات.
وأوضح أن هناك أعدادًا أكبر من الشكاوى التي يتلقاها مقدمو خدمات الاتصالات مباشرة، حيث يلجأ المواطن في البداية إلى شركة الاتصالات لمحاولة حل المشكلة، وفي حال عدم الوصول إلى حل مرضٍ يمكنه تصعيد الشكوى إلى جهاز تنظيم الاتصالات.
وأشار إلى أن شكاوى الجهاز تمثل في الأساس الحالات التي لم تنجح الشركات في حلها بالشكل الذي يرضي المواطن.
قنوات متعددة لاستقبال شكاوى المواطنين
ولفت نائب رئيس جهاز تنظيم الاتصالات إلى أن الجهاز أتاح عدة قنوات أمام المواطنين لتقديم الشكاوى، ولا يقتصر استقبال الشكاوى على مركز الاتصال فقط.
وأوضح أن المواطنين يستطيعون تقديم شكاواهم من خلال وسائل التواصل الرقمية، وأرقام «واتساب»، بالإضافة إلى تطبيق «My NTRA»، بما يتيح استقبال مختلف أنواع الشكاوى من خلال قنوات متعددة.
وأكد أن الجهاز يرحب بشكاوى المواطنين باعتبارها وسيلة للتعرف على المشكلات الموجودة والعمل على معالجتها وتحسين مستوى الخدمات.
99% تغطية للجيل الرابع في مصر
وفيما يتعلق بجودة خدمات شبكات المحمول، أكد المهندس محمد إبراهيم أن شبكات الهاتف المحمول في مصر تغطي أكثر من 99% من الجمهورية بخدمات الجيل الرابع «4G».
وأشار إلى أن الجهاز يعمل بالتوازي على متابعة جودة خدمات الجيل الخامس «5G» في مختلف المناطق والمحافظات، بما يضمن استمرار وصول خدمات الاتصالات إلى المواطنين.
تقسيم الجمهورية إلى 119 منطقة لقياس جودة الشبكات
وأوضح محمد إبراهيم أن الجهاز أطلق تقريرًا لقياس جودة خدمات الاتصالات، جرى خلاله تقسيم الجمهورية إلى 119 منطقة.
وأكد أن الجهاز لا يتعامل مع المناطق باعتبار أن إحداها «أسوأ» أو «أفضل» بشكل مطلق، وإنما يعرض أداء كل شركة من شركات المحمول الأربع داخل كل منطقة على حدة.
وأضاف أن التقرير يتضمن بيانات تفصيلية حول أداء الشركات الأربع، بما يشمل الشركة الأفضل من حيث جودة الخدمة والشركة الأقل جودة، إلى جانب معدلات استجابة الشركات لشكاوى المواطنين.
وشدد على أن نشر هذه البيانات يأتي في إطار تعزيز الشفافية وإتاحة المعلومات للمواطن قبل اتخاذ قرار الاشتراك في إحدى شركات الاتصالات.
«My NTRA» يتيح معرفة أفضل شركة في المنطقة
وأشار نائب رئيس جهاز تنظيم الاتصالات إلى أن تطبيق «My NTRA» يتيح للمواطن الاستفادة من نتائج قياس جودة الخدمات بصورة تفاعلية.
وأوضح أن المواطن يستطيع الدخول إلى التطبيق واختيار خدمة جودة الخدمات، ثم معرفة ترتيب شركات المحمول في المنطقة الموجودة بها، بما يساعده على معرفة الشركة التي تقدم أفضل خدمة في منطقته.
وأكد أن الجهاز يتعمد إتاحة هذه المعلومات حتى يكون المواطن هو الحكم في اختيار شركة الاتصالات التي تقدم له أفضل خدمة.
نتائج جودة الشبكات تحفز شركات المحمول على تحسين الأداء
ولفت محمد إبراهيم إلى أن إتاحة نتائج جودة خدمات الاتصالات لا تستهدف المواطنين فقط، وإنما تمثل حافزًا لشركات المحمول لتحسين مستوى أدائها.
وأوضح أنه عندما يعرف المواطن أن شركة معينة تقدم خدمة أفضل في منطقة محددة، فإنه سيكون أكثر ميلًا للاشتراك لديها، وهو ما يدفع الشركات الأخرى إلى تحسين مستوى خدماتها حتى لا تفقد العملاء.
وأكد أن المواطن في أي محافظة، سواء سوهاج أو المنوفية أو غيرهما، يستطيع قبل اختيار شركة المحمول الدخول إلى تطبيق «My NTRA» والاطلاع على جودة الخدمات في المنطقة التي يعيش فيها، ومقارنة أداء الشركات الأربع.
وشدد على أن هذه الآلية تمنح المواطن فرصة لاتخاذ قرار الاشتراك بناءً على معلومات واضحة وشفافة، كما تدفع الشركات إلى المنافسة على تحسين جودة الخدمات.
الجهاز يتابع شكاوى المحمول والإنترنت والهاتف الأرضي
وأكد المهندس محمد إبراهيم أن جهاز تنظيم الاتصالات يتعامل مع مختلف أنواع الشكاوى التي تصل إليه، سواء المتعلقة بخدمات الهاتف المحمول أو الإنترنت الثابت أو الهاتف الأرضي أو المحافظ الإلكترونية.
وأشار إلى أن الوصول إلى نسبة حل بلغت 97% خلال النصف الأول من العام يمثل مؤشرًا إيجابيًا على مستوى الاستجابة، خاصة أن الشكاوى التي تصل إلى الجهاز تكون قد مرت في الأساس بمحاولات سابقة للحل مع شركات الاتصالات.
وشدد على استمرار الجهاز في متابعة مؤشرات الشكاوى وجودة الخدمات، والتعرف على المشكلات الأكثر تكرارًا، والعمل على تحسين مستوى خدمات الاتصالات بما يحقق استجابة أسرع وأكثر فاعلية لشكاوى المواطنين.
الكلمات المفتاحية: محمد إبراهيم، جهاز تنظيم الاتصالات، شكاوى الاتصالات، 141 ألف شكوى، 97% نسبة حل الشكاوى، شكاوى المحمول، الإنترنت الثابت، جودة شبكات المحمول، 4G، 5G، My NTRA، شركات المحمول، جودة الشبكات، شكاوى الإنترنت، شكاوى الهاتف الأرضي.
